Godinama opskrbljujem centre za porodičnu zabavu u zatvorenom prostoru (FEC). Ne kao konsultant koji čita studije slučaja – mislim, bio sam u rovovima. Video sam šta radi, šta je bacanje novca, a šta samo zvuči dobro na papiru.
Jedan termin koji se često koristi je "Kvalitet usluge" ili QoS. Fancy acronym. Ali šta to zapravo znači za mjesto s boksovima, arkadnim igrama i decom koja vrište? Pusti me da te provedem kroz to. I biću iskren – nešto od ovoga bi vas moglo iznenaditi.
Prvo, zaboravite na riječi. Radi se o tome da ljudi budu sretni.
Pomislili biste da je stvar broj jedan imati cool atrakcije. I da, to je bitno. Ali vidio sam centre sa nevjerovatnim vožnjama i nula mušterija jer je mjesto bilo haotično i nepoželjno.
Evo šta zapravo čini razliku:
Layout.Ako ljudi ne mogu da shvate gde je kupatilo ili kako da dođu od penjališta do sobe za zabavu bez hodanja kroz lavirint, iznerviraju se. Iznervirani roditelji se ne vraćaju. Dobar raspored znači široke staze, jasne znakove i nema ćorsokaka u kojima djeca budu zarobljena i počnu plakati. Redizajnirao sam cijele centre samo pomjerajući nekoliko zidova.
Vremena čekanja.Niko ne želi da stoji u redu 20 minuta za dvominutnu vožnju. To je recept za slomove – djece i odraslih. Pametni centri zapanjuju popularne atrakcije, koriste vremenske unose ili jednostavno imaju dovoljno osoblja da se stvari kreću. Jedno mjesto s kojim sam radio dodalo je drugu zonu za mini-trampolin i prepolovilo vrijeme čekanja. Prodaja je porasla. Šokantno, zar ne?
Sigurnost nije samo kontrolna lista. Radi se o povjerenju.
U redu, očigledna izjava: sigurnost je važna. Ali evo šta sam naučio – roditelji ne žele samo sigurnost. Oni to želeosjetitisigurno. To znači čistu opremu, osoblje koje izgleda kao da zna šta radi, i da nema vidljivih opasnosti poput labavih prostirki ili izloženih žica.
Očigledno, redovno održavamo. Ali idemo i dalje. Na primjer, instalirali smo senzore na neke veće vožnje – oni nas upozoravaju ako nešto čudno vibrira ili ako vrata nisu zaključana. Zvuči visokotehnološki, ali je zapravo prilično jednostavno. I štedi nas od toga da sve ručno provjeravamo svakih sat vremena.
Takođe, čisti toaleti. Ozbiljan sam. Video sam porodice kako ulaze u centar, koriste kupatilo i odmah odlaze jer je to bilo odvratno. To je izgubljeni prihod. Pa da, uložili smo novac u ekipe za čišćenje.
Osoblje: faktor stvaranja ili prekida
Možete imati najbolju opremu na svijetu, ali ako je vaše osoblje tmurno ili neupućeno, kupci će mrzeti to mjesto. Video sam da se to dešava.
Obučavamo naše ljude ne samo za vođenje registra. Oni uče kako da razgovaraju sa decom – ne na lažan način „zdravo, mali prijatelju“, već iskreno. Kako se nositi sa izgubljenim djetetom bez panike. Kako odgovoriti na pitanja poput "Koja je vožnja najstrašnija?" a da ne uplašite petogodišnjaka.
I mi ih osnažujemo da rješavaju probleme. Ako kupac ima pritužbu, član osoblja može dati mali povrat novca ili besplatan token bez traženja od menadžera. To ubrzava stvari i čini da se ljudi osjećaju da se čuju.
Je li savršeno? Ne. Neki zaposleni jednostavno imaju loš dan. Ali generalno, dobar trening se isplati.
Tehničke stvari koje zapravo pomažu (ne samo trikove)
Ja nisam tehničar brate. Mislim da za svaki problem nije potrebna aplikacija. Ali neke tehnologije zapravo poboljšavaju iskustvo.
Mobilna prodaja karata, na primjer. Ljudi kupuju karte online, skeniraju QR kod na ulazu i uđu. Nema stajanja u redu na šalteru. To je pobeda.
Prikazi vremena čekanja – ekrani koji pokazuju koliko je duga linija za svaku atrakciju. Pomaže porodicama da odluče kuda dalje.
I da, VR i AR su cool. Ali oni su skupi. Vidio sam centre kako troše svoj budžet na VR postavku koja se stalno kvari. Moj savjet? Počnite s malim. Nekoliko VR stanica, a ne cijela arena. Pogledajte da li ih vaši klijenti zaista koriste.
Oh, i digitalni natpisi za događaje i promocije. Jeftino i efikasno.
Marketing koji nije očajan
Ne možete samo postaviti Facebook post i očekivati da će se pojaviti gužve. Naučili smo da budemo pametniji.
Ciljani oglasi zasnovani na lokalnoj demografiji. Porodični paketi koji zapravo štede novac – a ne lažni popusti. Programi lojalnosti koji daju besplatan posjet nakon pet plaćenih. Ponude za rođendanske zabave koje uključuju sve tako da roditelji ne moraju da se usklađuju.
Jedna stvar koja radi iznenađujuće dobro: partnerstvo sa lokalnim školama. Ponudite popust na dan izleta. Djeca se zabavljaju, učitelji odmaraju, a roditelji čuju za to. Usmena predaja je i dalje kralj.
Ušteda novca uz poboljšanje usluge
Evo tajne: neka poboljšanja QoS-a vam štede novac.
Energetski efikasna rasvjeta i HVAC? Niži računi za komunalije. Redovno održavanje? Sprečava skupe kvarove. Zadovoljan kupac koji se vraća? Jeftinije od reklamiranja pronaći nove.
Video sam centre kako troše hiljade na blistave nove atrakcije, a ignorišu pokvareni klima uređaj. Tada se kupci žale na vrućinu, ostavljaju loše kritike i prestaju dolaziti. To je glupo.
Zelene stvari – ako je vašim klijentima stalo
Neka tržišta brinu o održivosti. Neki ne. Upoznajte svoju publiku.
Ako ste u progresivnom području, korištenje materijala koji se može reciklirati, smanjenje otpada i ugradnja solarnih panela mogu biti prodajna točka. Možete staviti znake "Mi recikliramo" ili "Energijski efikasan objekat". Porodice kojima je stalo do toga će to cijeniti.
Ako vaši kupci samo žele jeftinu pizzu i mjesto gdje će njihova djeca odskočiti, možda se fokusirajte na to. Nemojte forsirati zelene inicijative ako to niko ne pita.
Stvari zajednice koje zapravo funkcioniraju
Partner s lokalnim dobrotvornim organizacijama. Organizirajte večer prikupljanja sredstava gdje dio od prodaje ulaznica ide školi ili banci hrane. To gradi dobru volju. Ljudi će doći samo da podrže stvar, onda će shvatiti da je vaše mjesto zabavno i vratiti se kasnije.
Viđao sam ovaj rad iznova i iznova. Ne radi se o tome da ste svetac – već o tome da ste dio susjedstva.
Dakle, šta je za poneti?
Poboljšanje kvaliteta usluge nije praćenje kontrolne liste od strane konsultanta. Radi se o tome da obratite pažnju na ono što zapravo smeta vašim klijentima – i da to popravite.
Dobar raspored. Kratko čekanje. Čista kupatila. Ljubazno osoblje. Radna oprema. Fer cijene. To je 80% svega.
Otmjene stvari – VR, aplikacije, programi lojalnosti – to je posljednjih 20%. Nemojte to ignorirati, ali nemojte ni voditi s tim.
Ako vodite Indoor FEC i želite razgovarati o tome šta nam je uspjelo (a šta je spektakularno podbacilo), javite se. Neću vam dati prodajne informacije. Reći ću vam šta sam video.
I hej, ako vam treba oprema – trampolini, soft play, zidovi za penjanje – da, prodajemo i to. Ali samo ako to za vas ima smisla.